Accueillir les personnes en difficulté et gérer des situations délicates

Formation créée le 21/09/2023. Dernière mise à jour le 08/11/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10 (102 avis)

Prochaine date

02/12/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueillir les personnes en difficulté et gérer des situations délicates


Tarif adhérent : 840 € / Tarif non-adhérent : 1035€ / Formation dans vos locaux : devis sur demande

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Objectifs de la formation

  • Identifier les bases fondamentales de l’accueil
  • Adapter les techniques d’accueil et de communication en fonction des publics
  • Développer ses capacités à prévenir et à mieux gérer les tensions provoquées par des situations délicates
  • Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
  • Tout établissement d'hébergement ou de logement accompagné
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

L’accueil
  • Les enjeux de l’accueil par rapport aux missions et à l’image de l’établissement
  • L’accueil physique et l’accueil téléphonique
  • La déontologie de l’accueil
L’écoute
  • « Savoir écouter »
  • La compréhension et l’interprétation
  • Le questionnement et la reformulation
  • Le ressenti lors de l’écoute active
L’image de soi et la communication
  • Mon propre style de communication (points forts/points faibles de chacun)
  • Communication verbale, paraverbale et non verbale
  • Gérer ses émotions : méthodes et applications
  • Oser l’assertivité
  • Déterminer son programme « anti-stress »
  • Plan de progression personnelle de chaque stagiaire
La gestion des conflits et des incidents
  • Les préjugés, conflits de cultures, de générations
  • Les comportements qui renforcent la tension
  • Les défenses adaptatives de chacun face au conflit
  • Les techniques de désamorçage des tensions
  • L’adaptation au point de vue de l’autre en exprimant le sien
  • La conduite à tenir face à une personne sous l’emprise de l’alcool ou d'une drogue
  • Les positionnements et les zones d’interaction
  • Les situations qui nécessitent un passage de relais

Équipe pédagogique

Consultante formatrice, spécialiste de la communication et gestion du stress

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Exercices corrigés en collectif et QCM permettant la vérification des acquis tout au long de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Méthode participative et interactive
  • Valorisation des savoir issus de l'expérience
  • Plans d'actions individuels

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10 (102 avis)

Accessibilité

Nous vous invitons à vous rapprocher de l'Unafo afin d'étudier les modalités d'adaptation de la formation : formation@unafo.org ou 06 35 10 96 10

Prochaines dates

S25007 - Accueillir les personnes en difficulté et gérer ...
du 02/12/2025 au 04/12/2025 Unafo - Paris XI