Accueillir les personnes en difficulté et gérer des situations délicates

Formation dans vos locaux : devis sur demande

Training created on 9/21/23. Last update on 12/2/25.
Programme version: 1
Satisfaction rate of learners
8,9/10 (123 review)

Next date

11/16/26

Type of training

Face-to-face

Training duration

14 hours (2 days)

Accessibility

Yes
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Accueillir les personnes en difficulté et gérer des situations délicates

Formation dans vos locaux : devis sur demande


Tarif adhérent : 560€ / Tarif non-adhérent : 690€ / Formation dans vos locaux : devis sur demande

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Objectives of the training

  • Identifier les bases fondamentales de l’accueil
  • Adapter les techniques d’accueil et de communication en fonction des publics
  • Développer ses capacités à prévenir et à mieux gérer les tensions provoquées par des situations délicates
  • Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle

Profile of beneficiaries

For whom
  • Tout public
  • Tout établissement d'hébergement ou de logement accompagné
Requirements
  • Aucun

Training content

L’accueil
  • Les enjeux de l’accueil par rapport aux missions et à l’image de l’établissement
  • L’accueil physique et l’accueil téléphonique
  • La déontologie de l’accueil
L’écoute
  • « Savoir écouter »
  • La compréhension et l’interprétation
  • Le questionnement et la reformulation
  • Le ressenti lors de l’écoute active
L’image de soi et la communication
  • Mon propre style de communication (points forts/points faibles de chacun)
  • Communication verbale, paraverbale et non verbale
  • Gérer ses émotions : méthodes et applications
  • Oser l’assertivité
  • Déterminer son programme « anti-stress »
  • Plan de progression personnelle de chaque stagiaire
La gestion des conflits et des incidents
  • Les préjugés, conflits de cultures, de générations
  • Les comportements qui renforcent la tension
  • Les défenses adaptatives de chacun face au conflit
  • Les techniques de désamorçage des tensions
  • L’adaptation au point de vue de l’autre en exprimant le sien
  • La conduite à tenir face à une personne sous l’emprise de l’alcool ou d'une drogue
  • Les positionnements et les zones d’interaction
  • Les situations qui nécessitent un passage de relais

Teaching team

Consultante formatrice, spécialiste de la communication et gestion du stress

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Exercices corrigés en collectif et/ou QCM permettant la vérification des acquis tout au long de la formation

Technical and educational resources

  • Méthode participative et interactive
  • Valorisation des savoir issus de l'expérience
  • Plans d'actions individuels

Quality and satisfaction

Satisfaction rate of learners
8,9/10 (123 review)

Training location

Unafo - Paris XI 10 street des Bluets 75011 Paris

Accessibility

Nous vous invitons à vous rapprocher de l'Unafo afin d'étudier les modalités d'adaptation de la formation : formation@unafo.org ou 06 35 10 96 10

Next dates

S26013 - Accueillir les personnes en difficulté et gérer ...
from 11/16/26 to 11/17/26 Paris