Accueillir les personnes en difficulté et gérer des situations délicates
Taux de satisfaction :
9,1/10
(27 avis)
Prochaine date : le 07/10/2024
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Formation créée le 21/09/2023. Dernière mise à jour le 23/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Tarif adhérent : 840 € / Tarif non-adhérent : 1035€ / Formation dans vos locaux : devis sur demande
Objectifs de la formation
- Identifier les bases fondamentales de l’accueil
- Adapter les techniques d’accueil et de communication en fonction des publics
- Développer ses capacités à prévenir et à mieux gérer les tensions provoquées par des situations délicates
- Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
- Tout établissement d'hébergement ou de logement accompagné
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
L’accueil
- Les enjeux de l’accueil par rapport aux missions et à l’image de l’établissement
- L’accueil physique et l’accueil téléphonique
- La déontologie de l’accueil
-
L’écoute
- « Savoir écouter »
- La compréhension et l’interprétation
- Le questionnement et la reformulation
- Le ressenti lors de l’écoute active
-
L’image de soi et la communication
- Mon propre style de communication (points forts/points faibles de chacun)
- Communication verbale, paraverbale et non verbale
- Gérer ses émotions : méthodes et applications
- Oser l’assertivité
- Déterminer son programme « anti-stress »
- Plan de progression personnelle de chaque stagiaire
-
La gestion des conflits et des incidents
- Les préjugés, conflits de cultures, de générations
- Les comportements qui renforcent la tension
- Les défenses adaptatives de chacun face au conflit
- Les techniques de désamorçage des tensions
- L’adaptation au point de vue de l’autre en exprimant le sien
- La conduite à tenir face à une personne sous l’emprise de l’alcool ou d'une drogue
- Les positionnements et les zones d’interaction
- Les situations qui nécessitent un passage de relais
Équipe pédagogique
Consultante formatrice, spécialiste de la communication et gestion
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Exercices corrigés en collectif et QCM permettant la vérification des acquis tout au long de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthode participative et interactive
- Valorisation des savoir issus de l'expérience
- Plans d'actions individuels
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10
(27 avis)
Accessibilité
Nous vous invitons à vous rapprocher de l'Unafo afin d'étudier les modalités d'adaptation de la formation : formation@unafo.org ou 01 40 71 71 10
Prochaines dates
- S24015 - Accueillir les personnes en difficulté et gérer ... - 07/10/2024 au 09/10/2024 - LYON